北京：1.5亿次“有求必应”解码大城善治
大城之治，机杼万端。在超大城市北京，大众对美好日子的神往愈加激烈、需求愈加广泛——
“传闻发起旧改了，啥时候轮到咱们小区？”
“新能源轿车越来越多，能不能多装几台充电桩？”
“进大门要绕好大一圈，可不能够拆了围栏，变敞开公园？”
“一赶上劲风天就感觉暖气片不热，我家温度合格了吗？”
……
北京接诉即办革新6年来，共受理大众和企业反映1.5亿件，呼应率一向保持在100%，处理率和满意率双双进步至97%。及时、精确、高效答复民生之问，需求“以大众心为心”的热诚、担任和才智，也检测广阔党员干部“为公民谋美好”的才干、水平与决计。
1.5亿个“有问必答”，1.5亿次“有求必应”，构成了大众言谈中的政绩口碑。问与答之间，是据守初心使命的民意答卷，是大城善治准则性立异的北京演示，是全球超大城市处理的我国计划。
民意的回应：怎么让热线真实“滚烫”起来？
清晨5点，冬日的北京呵气成雾。北京公交集团通学368路驾驶员果长义提早抵达公交场站，查看车况、清扫车厢、调好温度，等候用笑脸迎候乘客。
6点55分，车辆平稳停靠在向阳路太平庄公交站。乘务员、文明引导员引导“小书包”们顺次实名搭车。车辆在一路欢声笑语间抵达呼家楼中心小学。试点初期许多家长“陪坐”，现在挑选“目送”，定心让孩子独立搭车，家长的信赖和嘱托鼓励果长义把车开得更稳更好：“上了您的车，孩子就等于到校了，咱们家长信任您！”
通学车——北京城市公共交通的新事物，处理了困扰双职工家庭的老问题：“开车太堵，骑车冬季冷夏天热，坐公交不顺路，上学简略迟到！”北京迟早交通流量大，家长作业节奏快，孩子们需求安全牢靠、快捷高效的通学交通工具；校园周边停车难、堵车烦、次序乱，一朝一夕构成了难解的“大城市病”。
瞄准大众痛点和大众呼声，这件“大城小事”成为主题教育北京市委常委会团体调研的课题内容。市领导亲身带队走校园、听需求、问定见、踏线路，教委、交通委、交管多部分构成合力，归纳施策。2023年9月，通学车应需而生，让孩子们“零换乘”“手递手”快速直达校园。交通委数据显现，现在已累计注册通学公交线路302条，日均运送学生及家长2.3万人次。
这是北京市及时回应民意，处理大众急难愁盼的生动事例。近年来，北京市坚持“民有所呼、我有所应”，依托12345热线，立异展开接诉即办革新，以市民诉求驱动超大城市处理，环绕保证和改进民生推进底层处理大革新。
走进北京12345市民热线话务大厅，电话声、键盘敲击声此伏彼起。700多个座席、1700多名作业人员轮番不间断供给服务，全天候7×24小时快速受理诉求。
“北京12345热线能够追溯到1987年，最早只要1部电话机、3个接线员。”北京市市民热线服务中心热线电话处理处处长王玥介绍，20世纪80年代，我国数十个大中城市相继树立市长揭露电话，在千禧年前后逐步一致为12345政府热线。
不怕大众嗓门大，就怕大众不说话。“本来有热线，为什么咱们不愿意打？由于打了也没有下文。”怎么让热线真实“滚烫”起来，而不是成为铺排？北京市12345市民服务热线受理班长刘缓以为，要害在于要经过热线听得到大众的心声，及时对民意做出回馈。
始于2019年的接诉即办革新，赋予12345热线全新的生命力：
——整合64条政务热线，一号呼应。全途径、全时段全面接诉，快速受理，对大众诉求不设门槛。
——树立精准派单机制，将343个街城镇和市、区两级政府部分、公共服务企业、电商物流快递企业归入派单范畴。
——要求首接单位担任究竟，不得推诿；跨部分诉求“吹哨签到办”，跨层级、跨区域诉求“提级统筹办”。依据轻重缓急分级处理，做到“不时有人管、事事有回音、件件有执行”。
从破解大城市病，到处理好大众急难愁盼，北京接诉即办革新用一根热线绣花针串起民生万条线。1.5亿件民生诉求，让12345从简略的呼叫中心逐步成为政务服务的“导航员”、诉求处理的“调和者”、社情民意的“收集站”。
大众反映排前十的问题是什么、改动趋势怎么样？一段时间内，有哪些高频事项、高发区域……摊开12345民生“账本”，老大众的“喜忧盼”一望而知。
北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，根据1.5亿次来电信息，北京市构建接诉即办数据底座，树立“日陈述、周剖析、月通报、年体检”机制。从开始的“手忙脚乱被迫接电话”到“深挖数据自动找问题”，接诉即办从“有一办一”向“触类旁通、自动处理、未诉先办”不断深化。
2021年起，北京市根据上一年度12345民生诉求大数据剖析，“算出”反映最会集的民生痛点、处理堵点，树立“每月一题”专项处理作业机制，以点带线、以线扩面、标本兼治。
“年纪大了，腿脚不便当，回家爬楼像爬山！”针对大众激烈呼声，老楼加装电梯被列为“每月一题”要点推进。本年年初，北京市推出“加梯地图”服务途径，推进更多老楼完结“能装尽装”。家住海淀区知春里小区8号楼的80岁居民陈大爷，望着自家楼下的施工现场充溢等待：“电梯装好后，下楼遛弯就便当多啦！”
“跟着革新深化，许多根底民生问题被处理，留下了许多共性的、难啃的‘硬骨头’。”北京市政务服务和数据处理局副局长孙舫介绍，“每月一题”大多是前史留传、触及利益面广、处理难度大的顽瘴痼疾，有必要追本溯源、源头发力，由市级层面出台革新立异行动统筹处理。4年来，共有60余个问题归入专项处理，完结1800余项使命，办成一批老大众等待的民生实事；出台方针400余项，真实完结问题导向、标本兼治。
“入住十几年，一向拿不到房本。无法过户，无法买卖，下一代上学入托也困难重重！”面对“剪不开、理还乱”的前史留传问题，北京市将“房产证处理难”归入“每月一题”，依照“尊重前史、无错优先”准则，推进难题处理。到现在，累计近50万套房子打通办证途径。西城区京铁和园小区居民杨建生捧着“迟到”的大红本激动地说：“心里一块大石头总算落了地！我要再打个12345，向各部分表达感谢！”
攻坚高频事项，一起紧盯要点区域。北京市将市民诉求相对会集、处理需求火急的大街、城镇归入处理类街城镇，“先诊断后处理”“一街镇一计划”，补短板、强弱项，展开体系处理。
回龙观天通苑区域，占地面积60多平方公里，常住人口超80万，从前交通拥堵、职住失衡、配套缺乏，被戏称为“睡城”。针对“回天”恶疾，市、区政府联合发力，经过接续施行两轮回天行动计划，该区域累计建成投用路途、校园、医院等项目上百个。
2022年4月，回天区域处理类街城镇清零摘帽，但“退出不等于放松”“一段时间内方针和机制不变”。北京市发改委在《深化推进回龙观天通苑区域进步展开2024年作业计划》中说到，回天区域处理的主题从“治大城市病”向“谋高质量展开”提档晋级。
龙泽苑是回天区域的一个老旧社区，社区党委书记伊然指着“回天大脑”屏幕告知记者：“社区36栋楼，居民约6800人。‘回天大脑’极大缓解了‘七八个社工要服务六七千人’的压力，让咱们更快了解大众诉求、更好服务大众。”
伊然介绍，小区最常见的挪车，曾经找人要回社区电脑上查，现在用小屏移动端查找，一个电话立刻处理，作业高效、邻里调和。“回天大脑”大、中、小屏多端联动，完结市区街三级数据互联互通，为底层作业减负增效。
“咱们需求许多患乳腺癌的特别小鼠，来验证铜绿假单胞菌注射液的效果，能不能帮咱们想想方法。”企业科研遇到难题，北京万特尔生物制药公司的李英丽决定向12345热线求助。经过研判剖析，12345将工单派至怀柔区科委。使用企业和市科技资源沟通服务途径，不到两天，怀柔区科委就帮企业找到了牢靠途径，并成功促成了合作意向。
接得好、办得快、有回音，12345热线越来越“热”，来电量快速增长，诉求类型日益广泛，服务目标也从市民大众向企业拓宽。现在，12345企业热线作业日日均反映量达千余件，是2023年日均反映量的3倍。
准则的答复：为啥北京的12345分外管用？
小智治事，大智治制。解大众之困、谋民生之利，不只要在一次次民意回应进程中，处理一件件详细的“要害小事”，更要以脚踏实地的情绪、革新立异的精力，在实践中不断总结规则和阅历，为大城善治作出准则性探究。
“首都作业关乎‘国之大者’，建造和处理好首都，是国家处理体系和处理才干现代化的重要内容，也为超大城市处理贡献了名贵阅历。”清华大学社会科学学院党委书记、核算社会科学与国家处理实验室副主任孟天广说。
——破解底层“小马拉大车”困局，用革新贯穿服务大众“最终一公里”。
“大街作业是个筐，什么都能往里装；底层干部是‘万能胶’，哪有需求哪里粘。”大街干部自嘲式的玩笑话，道出底层长时间以来“小马拉大车”的困局：大街承当了许多“不该管、管不了，也管欠好”的使命，长时间超负荷运转。在民生范畴，杰出表现为统筹才干不强、服务大众才干缺乏，常常面对“看得见的管不了，管得了的看不见”的为难。
在接诉即办革新进程中，北京市经过赋权下沉增效，打破行政安排“条块分割”，把街城镇作为底层处理的底子单元，构成权责明晰、条块联动的体系机制，凝集处理合力办妥大众家门口的事。
12345将统辖权属明晰的大众诉求直派街城镇，进步呼应速度和处理力度。以市民诉求为直接“哨源”，“一声哨响”串起不同部分资源，相关单位向一线签到，激活底层处理的“神经末梢”。
北京市政务服务和数据处理局副局长蔡兵介绍，革新完结权力下放、力气下沉，12345派单到街城镇后，底层政府能够调集更多资源快速呼应。
——走好新年代大众路线，用机制驱动处理大众急难愁盼。
“您好，我是丰台区委书记王少峰，欢迎您的来电，请问您有什么问题反映？”本年7月24日，王少峰来到12345热线，当起了接线员。
“社区晚年餐厅能不能为居家晚年人供给免费送餐服务？让白叟在家里就能吃上口热乎饭。”家住花乡大街嫡亲锦城社区的赵女士向区委书记道出了自己的期望。
“我立刻了解状况，想方法满意晚年人多层次多样化的就餐需求，赶快给您答复。”王少峰头戴耳麦，一边答复一边记载。
从上午9点半到10点半，丰台区领导及部分委办局、街镇担任人一个小时共接听52件市民来电诉求，内容触及养老服务、电梯修理、房子补葺等多个方面。接完电话，区领导直奔花乡大街，推进民生期望及时落地。
这是北京市继续展开“听民意 解民忧”活动的典型场景。16个区的区委书记、市级部分担任人到12345接听市民电话，倾听大众家门口的烦心事。
为了调集各级党安排、政府部分的积极性，接诉即办树立诉求处理点评机制，每月在全市通报呼应率、处理率和满意率“三率”状况。树立末位约谈督导准则和赞誉鼓励机制，并将点评效果作为剖析研判和动议干部的重要参阅。北京市委定时举行月度作业点评会，区委书记现场“应考”，谈亮点、找缺乏，市委书记当面点评，有弹有赞，开门见山。
“书记抓、抓书记”的职责体系树立起来，党员干部围着问题转，办妥大众的“要害小事”。
“接诉即办有用进步了各级作业人员为民服务的认识。特别是直面大众、企业供给服务的作业人员，作业作风极大改动。”北京市市民热线服务中心主任姚磊说。
——防止“一阵风”“运动式”整改，用法令为社会处理保驾护航。
一些底层干部法治认识不行强，部分街城镇“人治盖过法治”，被大众诟病。为进步接诉即办为民服务作业的规范化、科学化、法治化水平，北京市环绕大众“小事”做好立法“大事”。
市人大代表把法令草案做成幻灯片，逐条为社区居民宣讲、解读，听取定见；区人大代表将寻求到的主张聚集成一本“书”，直接送至市级人大代表案头，期望民意能够被充沛表达……接诉即办立法进程中，北京市面向社会三轮揭露寻求定见，广泛搜集1.1万名人大代表和6.7万名底层作业人员、市民大众定见，聚集各方定见主张9000余条，并仔细研讨吸纳到法规草案中。
“立法要处理社会处理中遇到的问题。”北京市人大常委会社会建造归纳作业室主任李放说，立法调研、搜集民意的进程，便是找到并处理这些“真问题”的进程。“让市民广泛参加，才干真实把底层共治的效果写进法规。”
会聚民智，铸就良法。2021年9月24日，《北京市接诉即办作业法令》正式颁布施行。从明晰“全面接诉”，到着重“首接担任”，再到要求“限时必答”，底层处理准则化、规范化水平得到进步。
法令出台后，针对施行中存在的问题，北京市人大常委会发起12824名三级人大代表回“家”进“站”听民意、谋对策，并经过展开第三方社会调查，随机约请拨打过12345热线的市民面对面座谈等方法，展开执法查看和专题问询。
“立法标志着接诉即办革新归入法治化轨迹，处理了革新可继续展开的问题。”北京市政府副秘书长、市政务服务和数据处理局局长沈彬华说，未来随同接诉即办革新不断深化，接诉即办作业法令也将考虑当令修订，不断将源自底层、来自公民大众的好阅历、好方法上升到法令层面加以稳固。
——把大众志愿摆在中心方位，用实招饯别全进程公民民主。
在大兴区天宫院大街天堂河社区，单元楼门口张贴着夺目的“您扫我办”二维码。“居民能够随时扫码，对公共服务、物业处理等提出定见。试行一年多来，处理了180多件居民诉求。”天宫院大街党工委书记马宪颖介绍，“一楼一码”在大街18个社区全掩盖。接诉即办驱动下，底层为民办实事从“政府端菜”向“市民点菜”改变。
不少底层干部表明，过去事办了，大众并不一定配合。现在干部从“想给大众干点啥”改变为“大众想让干点啥”，把大众志愿摆在中心方位。各级干部纷繁走出作业室，“脚步向前”，围着大众转、围着问题转。
天堂河社区半年内举行“拉家常”议事会156次，本年以来12345诉求量大幅下降。“作业干得好欠好，居民说了算！要靠‘跑断腿、磨破嘴’的精力，化解矛盾难题，赢得大众满意。”马宪颖说。
大众的聪明才智成为首都社会处理立异的不竭源泉。“向阳大众”“西城大妈”“东城社工”……首都市民在党安排领导下有序参加底层处理，探究构成了“社区处理合伙人”“四民作业法”“咱们商量着办”“老街坊议事会”等一批民主洽谈、民主议事品牌。
接诉即办坚持“公民城市公民建，公民城市为公民”，让广阔市民成为城市处理问题的发起者、处理进程的参加者、处理成效的取得者、处理程序的监督者，全进程公民民主内嵌于城市处理进程，有用激发了公民参加城市建造的主体位置。
北京市党建研讨所所长尤文虎说，接诉即办坚持党的领导这一底子保证，据守以公民为中心的底子态度，习惯新年代社会主要矛盾改动，强化满意公民大众美好日子需求的导向，饯别全进程公民民主理念，坚持以大众诉求为驱动，愈加杰出体系处理、归纳处理、自动处理，是具有明显我国特色和年代特征的新年代“枫桥阅历”。
国际的回响：一条热线给国际带来怎样的启示？
2020年1月，在北京市十五届人大三次会议上，受邀旁听开幕式的驻华外交官和境外媒体记者们惊喜地发现，北京市政府作业陈述英文版中呈现了许多“新词汇”，吹哨签到、接诉即办正式有了官方英文翻译，来自北京的立异实践借此向国际展现风貌。
1937年，英国伦敦启用一致的紧迫救助电话999，国际第一部公共热线由此诞生。全球城市热线经过几十年的展开探究，阅历了从呼叫中心方式到多方式服务途径、从单一咨询到协同服务等多重跨越式改变。特别是在我国，城市热线不只仅是问题咨询、诉求表达的通道，是引领驱动城市处理才干进步、政府处理革新的重要手法，也是整体市民深度参加社会处理的有用途径。现在，北京12345成为我国处理的一张手刺，越来越多的外籍人士经过北京12345这扇窗口见证“我国之治”的光荣与魅力。
“咱们常常能接到在京外国朋友打来的电话，问询‘怎么处理签证延期、怎么处理作业许可证’的来电比较多；别的便是和我国老大众相同，问询衣食住行等在京日子的各种大事小情。”北京市12345市民服务热线英文专席话务员王硕介绍，伴跟着北京12345闻名度越来越高，也会有身在海外或其他城市的外国朋友，打来电话。“144小时过境免签方针出台后，有不少计划来华旅行的外国朋友来电咨询详细的入境方针。”
“12345常设英语等常见语种的外语座席，如遇其他语种的外籍人士来电，咱们就把电话转接到北京外国语大学多语言服务中心，经过三方通话的方式完结沟通。”冯颖义介绍，现在12345热线供给英、法、德、俄、西班牙、阿拉伯、日、韩8个语种的外语服务，为外籍人士来华作业、日子供给便当。
本年4月，应邀来华访问的巴西劳工党高级干部调查团一行27人走进12345热线。看到接线员们繁忙而有序的作业情形，听到12345均匀每天要受理六七万件民生诉求时，来自巴西的客人们不断宣布赞赏。
“我是一个从巴西来的游客，我的行李遗失在机场了，现在我要怎么办？（葡语）”调查团成员、米纳斯吉拉斯州议员里卡多·坎波斯现场暂时鼓起，对北京12345热线葡语接线才干发起了一次随机小测验。
12345外语座席当即连线北外多语言服务中心的葡语作业人员，和里卡多·坎波斯三方通话进行沟通……
调查团团长、巴西劳工党主席格莱西·霍夫曼赞赏道，组成12345这个途径，整合各方资源和力气，表现了我国共产党全部以公民为中心、一心一意为公民服务的理念和主旨，令人非常敬佩。
巴西劳工党全国委员会委员、阿马帕州桑塔纳市副市长玛丽亚·诺盖拉表明，12345是我国共产党联络公民大众的一个特别有用的途径，这些做法和阅历值得仔细学习学习。
白俄罗斯明斯克市长、泰国曼谷市长、美国亚洲协会代表团……这两年，12345市民热线话务大厅迎来一批又一批“洋面孔”，累计110多个国家、900多名外籍人士现场倾听接诉即办故事，近距离体会话务受理进程，与话务员深化沟通互动。
来自40多个国家的客人正在赶往北京的路上。前政府领袖，联合国等国际安排高级官员，希腊雅典、西班牙马德里等国际城市担任人，英国、澳大利亚、荷兰等国家院士以及来自哈佛大学、麻省理工学院、哥伦比亚大学等国际闻名学府和研讨机构的专家学者……170余名国际嘉宾将到会12月18日举行的2024北京接诉即办革新论坛，讨论国际各国城市处理面对的一起应战。
“北京既有超大城市的我国之特，又有城市处理的国际之同。探究总结超大城市处理阅历，具有很强的年代价值和国际含义。”我国社会科学院政治学研讨所所长张树华说。
城市的中心是人。国际人口超越80亿，其间一半以上日子在城市。联合国预测到2050年，70%的人口将日子在城市。《全球城市热线服务与处理效能评测陈述》显现，全球城市热线立异展开合理当时，但也面对着新展开阶段的“转型之困”。角色定位尚不明晰、数据价值发掘缺乏、智能使用面对困惑、处理效能仍待进步等问题凸显。陈述以为，北京接诉即办革新，深度融入了城市处理的各个范畴与详细场景，以其全进程反应、全方位服务、全闭环处理、整体市民参加的处理方式，探究出一条具有我国特色的城市处理现代化路途，为根据城市热线敞开的全球城市处理革新浪潮贡献了“北京方式”与“我国计划”。
“各国能够参阅全球城市热线的优异事例，在数字化、技能使用、进步市民参加度和数据辅佐决议计划方面取得名贵阅历，并探究合适本国的处理计划。加强全球城市间的相互合作，将有助于构建人类命运一起体、一起应对应战。”韩国《亚洲日报》社长梁圭铉说。
“作为民意感知和回应的准则规划，北京接诉即办革新构建了共建共治同享的社会处理格式，构成了‘首善之区’的良政善治，为全球超大城市处理贡献了立异阅历。”我国公民大学公共处理学院教授、首都展开与战略研讨院副院长李文钊说。
“革新只要进行时，没有完结时。未来，要坚持问题导向，进一步完善‘接、派、办、评’全流程作业机制，不断推进接诉即办革新在学理化研讨、规范化进步、数智化展开、民主化洽谈、精细化处理、国际化宣介等方面不断深化。”沈彬华说。
来历：新华每日电讯
作者: 董素玉 王君璐
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